INNOVATIONS POUR LA RÉDUCTION DES TEMPS D’ATTENTE : UNE SÉRIE DE VIDÉOS

Aujourd’hui, le Conseil canadien de la santé lance les deux premières vidéos de sa série inédite, Innovations pour la réduction des temps d’attente, sur son Portail de l’innovation en santé et sur son site Web. D’envergure pancanadienne, cette série met en valeur les pratiques et les solutions novatrices qui permettent d’écourter les temps d’attente dans des lieux précis des soins de santé. 
Ari Grief, responsable de projet.
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Pour la première vidéo, l’équipe de production s’est rendue à Thompson, au Manitoba, pour visiter le Centre de ressources de santé communautaire (CRSC) Burntwood afin d’en savoir plus sur sa réussite exemplaire concernant le programme Accès avancé dans le cadre des soins primaires. 

Ancienne ville minière, construite à l’origine « pour ne pas durer », Thompson est maintenant une agglomération de 15 000 habitants. « Pivot du Nord », sa situation cause des problèmes particuliers aux résidents qui auraient besoin d’avoir accès à un moment voulu à des soins de santé primaires.
Depuis son ouverture en 2000, le CRSC Burntwood s’est heurté constamment à de longs délais pour les consultations et a été la cible de nombreuses plaintes de la part de membres de la collectivité qui essayaient d’obtenir des rendez-vous. En 2008, avec l’aide de Santé Manitoba, le CRSC Burntwood a mis en place son projet Accès avancé, dans le but de diminuer les attentes pour les rendez-vous en offrant l’accès le jour même tout en assurant l’amélioration de la qualité. Pour atteindre cet objectif, il fallait à la fois accroître l’efficacité du service administratif et écourter la durée de l’attente des patients qui arrivaient à leur consultation.

Jusqu’à présent, ce programme a remporté un grand succès : on rapporte que les plaintes sont tombées à zéro, l’attente pour les rendez-vous a diminué de telle sorte que la plupart des prestateurs ont des disponibilités le jour même ou le lendemain, et la continuité des soins (dans ce cas, la possibilité de voir le même prestateur de soins primaires) s’est améliorée. « Nous avons changé de paradigme dans notre manière de gérer le flux des patients, déclare le Dr Harold Nyhof, directeur médical, Cliniques de soins primaires de l’Office régional de santé du Nord du Manitoba. Nous avions l’habitude de remettre des tâches à demain, afin de protéger aujourd’hui. Maintenant, nous essayons de travailler davantage aujourd’hui, afin de protéger demain. C’est une attitude complètement différente. »

D’autres instances administratives au Manitoba et ailleurs au Canada s’intéressent aux apprentissages du CRSC Burntwood. Mais Jo-Anne Lutz, directrice et responsable de projet du programme, ne manque pas de faire observer que l’Accès avancé est bien plus qu’un système pour les rendez-vous. « C’est une approche globale. En respectant le temps du patient et le mettant en relation avec le prestateur adéquat, nous sommes plus capables de prendre en charge aujourd’hui le travail d’aujourd’hui et ainsi, nous pouvons optimiser l’équipe soignante afin qu’elle fournisse les meilleurs soins de la meilleure façon possible. »
 

Le Dr Harold Nyhof (à droite) en collaboration avec l’équipe du CRSC Burntwood. À sa gauche, Jo-Anne Lutz, directrice de la clinique.

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La deuxième vidéo de la série met pleins feux sur l’Orthopedic Central Intake (OCI) de l’Eastern Health, à St. John’s, Terre-Neuve-et-Labrador. L’OCI a été établie en 2011 dans le but d’écourter les temps d’attente au moyen d’un changement de système devant permettre la réorganisation du service d’orthopédie tout au long du continuum des soins.

La trousse pour l’arthroplastie de la hanche et du genou de Bone and Joint Canada suggère que l’accueil centralisé est le modèle idéal, mais l’OCI de l’Eastern Health est allée plus loin : l’OCI est le premier service au Canada à élargir l’accueil centralisé à tous les renvois en consultation en orthopédie et à non uniquement aux chirurgies de remplacement de la hanche et du genou. 
 
Elaine Warren, auparavant directrice régionale des services chirurgicaux, faisait partie de l’équipe qui a pu obtenir de Santé Canada et de la province de Terre-Neuve-et-Labrador un financement de démarrage pour la mise en route de l’OCI. À son avis, ce modèle « ... aide à rationaliser les soins. Nous avions de très grandes visées, et voir ceci être mené à bien, ç’a été formidable ». 

Le précédent modèle d’aiguillage et d’évaluation reposait sur le médecin particulier, sans aucun processus en bonne et due forme permettant de suivre le temps d’attente depuis la visite au médecin de famille jusqu’à la première consultation chez le spécialiste, ce que l’on nomme aussi Temps d’attente  1. Avant la mise en place de l’OCI, la durée médiane du Temps d’attente 1 pouvait dépasser 300 jours. « [Maintenant,] c’est ainsi que le système devrait fonctionner », ajoute Warren. 

Aujourd’hui, la moyenne du Temps d’attente 1 est de 92 jours pour les requêtes à priorité élevée. 

« Nos temps d’attente ont diminué. Nous avons vu une amélioration assez sensible, une amélioration de l’ordre de 71 % », commente Michelle Alexander, responsable du projet. 

Mme Alexander reconnaît que la mobilisation immédiate des intervenants a été essentielle à la réalisation des objectifs et à la mise en place du changement. Il peut être difficile d’apporter des changements à un système, mais avec une participation à tous les niveaux, l’autorité sanitaire régionale peut maintenant mieux évaluer les pratiques et les services d’aiguillage. L’accès s’est amélioré, de même que la capacité de la clinique, grâce à une modification des grilles qui permet de mieux refléter le volume des renvois en consultation et les pratiques en chirurgie. 

Ne manquez pas de mettre conseilcanadiendelasante.ca/tempsdattente dans vos signets, afin de pouvoir visionner ces vidéos ainsi que les prochaines de la série, qui seront lancées au cours de l’été et de l’automne 2013. 

Pour plus de renseignements sur la série vidéo, veuillez communiquer avec Ari Grief, responsable de projet à agrief@conseilcanadiendelasante.ca .

Qu’est-ce que l’Accès avancé?

Jo-Anne Lutz est directrice des Cliniques de soins primaires, Office régional de la santé du Nord, au Centre de ressources de santé communautaire Burntwood, à Thompson, au Manitoba

L’expression Accès avancé est une expression souvent mal comprise. Il s’agit d’une approche globale de la prestation efficiente de soins aux patients, qui se fonde sur les principes d’amélioration de l’accès et d’efficacité du service administratif. Dans les soins primaires, l’accès le jour même produit de nombreux avantages. L’objectif, c’est de commencer sa journée à l’heure et de la finir à l’heure. Les patients reçoivent leurs soins en temps opportun, et profitent des effets positifs associés au fait de rencontrer leur médecin de famille ou leur infirmière praticienne. 

L’Accès avancé n’est pas un système pour organiser les rendez-vous. Son but, c’est d’offrir l’accès le jour même; toutefois, les patients peuvent prendre un rendez-vous pour n’importe quelle date ultérieure qui leur convient. L’Accès avancé propose un certain nombre de mantras. « Voyez les vôtres et ne les faites pas attendre » est partie intégrante de cette notion, où « la continuité règne ». 

L’Accès avancé, ce n’est pas une question de travailler plus longtemps, plus fort ou plus vite. Ce n’est pas non plus une question d’ajouter plus de patients à des horaires déjà chargés. C’est une question de travailler autrement. Voyez-le comme une remise à zéro du système. Songez à un changement de paradigme dans la façon de dispenser les soins de santé. L’Accès avancé est fondé sur le principe que pour protéger demain, il faut faire avancer le travail aujourd’hui. Ceci diffère du modèle traditionnel, qui consiste à remettre le travail à plus tard. L’Accès avancé a été le sujet de divers articles, mais ils ne sont pas tous écrits dans cette perspective, un point de vue fidèle à l’Accès avancé. 

Six principes portent sur l’amélioration de l’accès et cinq sur l’efficacité du service administratif. L’amélioration de l’accès passe par : la compréhension et la conciliation de l’offre et de la demande; l’élimination du travail en retard, la diminution de la demande, la préparation de plans de contingence; la réduction de la durée et de la diversité des rendez-vous; l’optimisation de l’équipe de soins. L’efficacité du service administratif intègre les principes de la compréhension et de la conciliation de l’offre et de la demande relativement au travail qui ne concerne pas les rendez-vous; la synchronisation des patients, des prestateurs et des équipements; l’optimisation du milieu; la gestion des contraintes; et la prédiction et l’anticipation des besoins. 

La route qui mène à l’amélioration est longue et elle mobilisera les ressources existantes. Les activités d’amélioration doivent s’intégrer à notre travail, et non nous en distraire. 


Accès avancé : Vider la baignoire et comptabiliser la demande 

Le premier pas vers l’accès le jour même consiste à comprendre et à concilier l’offre et la demande. Voyez l’ensemble des patients de votre clinique comme le bec d’une baignoire. La baignoire est pleine de patients virtuels qui attendent leurs rendez-vous. La durée de l’attente des patients pour leur rendez-vous correspond au niveau de remplissage de votre baignoire. À mesure que les patients viennent à leur rendez-vous, la baignoire se vide. Si vous voulez les voir de nouveau, ils vont retourner à la baignoire virtuelle. C’est une notion importante. L’objectif, c’est de « vider la baignoire ».  

Les personnes qui attendent dans la baignoire créent souvent davantage de travail pour la clinique. Il leur arrive d’appeler plusieurs fois pour essayer d’obtenir un rendez-vous plus rapproché. Les cliniques créent alors des listes d’annulation ou d’autres outils, investissant du temps et des efforts pour les tenir à jour, afin d’essayer de fournir des soins dans de meilleurs délais. Plus un patient attend pour son rendez-vous, plus il risque de ne pas se présenter le moment venu. Ceci tient à plusieurs raisons : il a pu oublier son rendez-vous, son problème s’est résolu spontanément, ou il est allé chercher des soins ailleurs. L’Accès avancé voit les temps d’attente selon la perspective du client, et, par conséquent, toutes les attentes sont désagréables. 

Donnez à chaque réceptionniste une feuille de papier avec le nom de chacun des médecins. Commencez par demander à la réceptionniste ou à la personne chargée des rendez-vous de faire, chaque fois qu’un rendez-vous est fixé, une marque sur la feuille qui correspond au nom du prestateur requis. Faites-le pour chaque rendez-vous pris. On place un trait à côté du nom du prestateur de soins primaires, peu importe si le patient s’est présenté à la clinique ou a téléphoné, s’il s’agit d’une requête envoyée par télécopieur, ou de tout autre type de communication. Ce qui est important ici, c’est que l’on marque un trait pour le prestateur requis. Si le rendez-vous est pris avec un autre prestateur, dans le cas où le médecin de famille n’est pas disponible, ce dernier reçoit tout de même le trait correspondant à la requête. Ceci vous donne des informations sur la demande qui existe pour chacun des prestateurs de votre clinique. Souvenez-vous, l’objectif, c’est de concilier l’offre et la demande.