L’expression Accès avancé est une expression souvent mal comprise. Il s’agit d’une approche globale de la prestation efficiente de soins aux patients, qui se fonde sur les principes d’amélioration de l’accès et d’efficacité du service administratif. Dans les soins primaires, l’accès le jour même produit de nombreux avantages. L’objectif, c’est de commencer sa journée à l’heure et de la finir à l’heure. Les patients reçoivent leurs soins en temps opportun, et profitent des effets positifs associés au fait de rencontrer leur médecin de famille ou leur infirmière praticienne.
L’Accès avancé n’est pas un système pour organiser les rendez-vous. Son but, c’est d’offrir l’accès le jour même; toutefois, les patients peuvent prendre un rendez-vous pour n’importe quelle date ultérieure qui leur convient. L’Accès avancé propose un certain nombre de mantras. « Voyez les vôtres et ne les faites pas attendre » est partie intégrante de cette notion, où « la continuité règne ».
L’Accès avancé, ce n’est pas une question de travailler plus longtemps, plus fort ou plus vite. Ce n’est pas non plus une question d’ajouter plus de patients à des horaires déjà chargés. C’est une question de travailler autrement. Voyez-le comme une remise à zéro du système. Songez à un changement de paradigme dans la façon de dispenser les soins de santé. L’Accès avancé est fondé sur le principe que pour protéger demain, il faut faire avancer le travail aujourd’hui. Ceci diffère du modèle traditionnel, qui consiste à remettre le travail à plus tard. L’Accès avancé a été le sujet de divers articles, mais ils ne sont pas tous écrits dans cette perspective, un point de vue fidèle à l’Accès avancé.
Six principes portent sur l’amélioration de l’accès et cinq sur l’efficacité du service administratif. L’amélioration de l’accès passe par : la compréhension et la conciliation de l’offre et de la demande; l’élimination du travail en retard, la diminution de la demande, la préparation de plans de contingence; la réduction de la durée et de la diversité des rendez-vous; l’optimisation de l’équipe de soins. L’efficacité du service administratif intègre les principes de la compréhension et de la conciliation de l’offre et de la demande relativement au travail qui ne concerne pas les rendez-vous; la synchronisation des patients, des prestateurs et des équipements; l’optimisation du milieu; la gestion des contraintes; et la prédiction et l’anticipation des besoins.
La route qui mène à l’amélioration est longue et elle mobilisera les ressources existantes. Les activités d’amélioration doivent s’intégrer à notre travail, et non nous en distraire.
Accès avancé : Vider la baignoire et comptabiliser la demande
Le premier pas vers l’accès le jour même consiste à comprendre et à concilier l’offre et la demande. Voyez l’ensemble des patients de votre clinique comme le bec d’une baignoire. La baignoire est pleine de patients virtuels qui attendent leurs rendez-vous. La durée de l’attente des patients pour leur rendez-vous correspond au niveau de remplissage de votre baignoire. À mesure que les patients viennent à leur rendez-vous, la baignoire se vide. Si vous voulez les voir de nouveau, ils vont retourner à la baignoire virtuelle. C’est une notion importante. L’objectif, c’est de « vider la baignoire ».
Les personnes qui attendent dans la baignoire créent souvent davantage de travail pour la clinique. Il leur arrive d’appeler plusieurs fois pour essayer d’obtenir un rendez-vous plus rapproché. Les cliniques créent alors des listes d’annulation ou d’autres outils, investissant du temps et des efforts pour les tenir à jour, afin d’essayer de fournir des soins dans de meilleurs délais. Plus un patient attend pour son rendez-vous, plus il risque de ne pas se présenter le moment venu. Ceci tient à plusieurs raisons : il a pu oublier son rendez-vous, son problème s’est résolu spontanément, ou il est allé chercher des soins ailleurs. L’Accès avancé voit les temps d’attente selon la perspective du client, et, par conséquent, toutes les attentes sont désagréables.
Donnez à chaque réceptionniste une feuille de papier avec le nom de chacun des médecins. Commencez par demander à la réceptionniste ou à la personne chargée des rendez-vous de faire, chaque fois qu’un rendez-vous est fixé, une marque sur la feuille qui correspond au nom du prestateur requis. Faites-le pour chaque rendez-vous pris. On place un trait à côté du nom du prestateur de soins primaires, peu importe si le patient s’est présenté à la clinique ou a téléphoné, s’il s’agit d’une requête envoyée par télécopieur, ou de tout autre type de communication. Ce qui est important ici, c’est que l’on marque un trait pour le prestateur requis. Si le rendez-vous est pris avec un autre prestateur, dans le cas où le médecin de famille n’est pas disponible, ce dernier reçoit tout de même le trait correspondant à la requête. Ceci vous donne des informations sur la demande qui existe pour chacun des prestateurs de votre clinique. Souvenez-vous, l’objectif, c’est de concilier l’offre et la demande.
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