Quelle est votre Histoire?

Cette initiative s’inscrit dans le cadre de l’engagement du Conseil canadien de la santé auprès des Canadiens, des intervenants du milieu de la santé et des gouvernements qui travaillent à renforcer notre système de santé. Les participants à la Conférence nationale sur le leadership dans les soins, qui a eu lieu cette année à Winnipeg, au Manitoba, ont été invités à prendre part à une enquête dont le thème était Tell Us Your Success Story (Racontez-nous l’histoire de votre réussite). Nous souhaitions recevoir des récits stimulants qui portaient sur des pratiques exemplaires et novatrices qui ont permis d’atteindre de meilleurs résultats pour les clients ou les patients et pour le système de santé en général. 

Le récit que nous avons retenu nous a été envoyé par Mme Susan Bisaillon, directrice générale des activités cliniques du Trillium Health Centre de Mississauga, en Ontario. Mme Bisaillon y décrit un projet mis sur pied pour faire face à un problème relatif aux changements dans les besoins chez les patients âgés à l’intérieur du réseau local de soins de santé. Le Conseil canadien de la santé a réalisé une entrevue avec Mme Bisaillon dans le but de mieux comprendre comment son centre a pu effectuer un tel changement et transformer ses processus de fonctionnement et de congés en pratiques avant-gardistes qui font figure d’exemples. Le mois prochain, le Conseil canadien de la santé offrira l’entrevue de Mme Bisaillon en baladiffusion afin que les Canadiens puissent l’écouter en nous visitant au www.healthcouncilcanada.ca. 

Q : Pouvez-vous nous parler du défi précis auquel vos collègues et vous-même avez été confrontés au Trillium Health Centre?

R : En mars 2009, le nombre de cas qui nécessitaient un autre niveau de soins (ANS)* dans notre établissement a bondi à 131, et ces cas accaparaient 18 % de nos lits. Les taux élevés d’ANS ont causé un véritable embouteillage à notre salle d’urgence, puisque l’accès à des lits de soins de courte durée n’était plus possible pour les autres patients. Trillium redoublait d’efforts pour que les patients admis puissent quitter les urgences pendant que le nombre de cas d’ANS augmentait. L’attente aux urgences était très longue et le Réseau local d’intégration des services de santé (RLISS) de Mississauga-Halton nous a mis au défi – de même que notre partenaire, le Centre d’accès aux soins communautaires (CASC) – d’apporter des changements de manière créative pour pallier cette situation. L’objectif était de réduire la pression provoquée par les ANS afin de diminuer les temps d’attente aux urgences.

* Lorsqu’un patient occupe un lit dans un hôpital et qu’il n’a pas besoin de toutes les ressources et de tous les services qui sont offerts là où il se trouve, ce patient est classé comme un cas nécessitant un autre niveau de soins (ANS) par le médecin ou par sa ou son fondé de pouvoir. La période d’attente de l’ANS commence lorsqu’il est désigné comme tel et se poursuit jusqu’à son congé ou jusqu’à son transfert vers un secteur où on lui donnera son congé.


Q : Comment avez-vous abordé le problème?

R : Lorsque nous nous sommes penchés sur la question complexe des pressions occasionnées par les ANS, nous avons réalisé qu’il était important d’aller de l’avant avec le soutien de nos partenaires – dans ce cas, notre RLISS et le CASC Mississauga-Halton.

Nous avons tout d’abord obtenu un consensus relativement à plusieurs problèmes sous-jacents qui contribuaient à allonger les temps d’attente aux urgences, notamment la complexité de nos cas d’ANS et les possibilités de profiter de certaines sources de financement existantes.

L’une de nos stratégies a été de faire appel à un consultant pour alléger nos pratiques. Nous lui avons demandé d’identifier les « gaspillages » ou les pratiques sans valeur ajoutée de nos façons de faire. Notre objectif était de clarifier les rôles au sein du système actuel afin de parvenir à des processus de congés mieux justifiés et faisant davantage appel à une approche en collaboration. Nous souhaitions entre autres accélérer la transition des patients en soins de courte durée vers les infrastructures communautaires appropriées.

Nous y sommes arrivés en mettant à contribution des compétences communautaires accrues qui ont pu être financées dans le cadre du projet « Aging At Home » (Vieillir à la maison) du RLISS de Mississauga-Halton, mis sur pied par le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario.

Q : Ces efforts ont-ils porté des fruits?

R : En un peu plus de 12 mois, nous avons été en mesure de réduire de 67 % le nombre de nos cas d’ANS et de faire en sorte que ces patients n’accaparent plus que 7 % des lits réservés à l’hospitalisation. Ce changement a aussi contribué à hausser le taux de satisfaction de nos patients autant que du personnel.

Q : Quels changements avez-vous effectués dans vos pratiques et vos protocoles pour pouvoir améliorer ces processus?

R : Nous avons été en mesurer de créer un sentiment d’urgence – un besoin urgent de changement, si l’on peut dire – afin d’encourager tout le monde à s’investir pleinement dans cette importante mission. Individuellement, chacun recevait de l’aide pour faire avancer la portion du travail qu’il avait à faire. Nous avons appris qu’il nous fallait : 

• développer une approche à équipe unique avec nos partenaires du CASC, en créant un groupe conjoint pour la gestion des congés au sein duquel le personnel qui s’occupe des congés à Trillium et les gestionnaires de cas du CASC Mississauga-Halton travailleraient ensemble;
• diviser les patients ANS en groupes plus faciles à gérer tels que ceux qui partiraient d’abord chez eux, les malades chroniques, les chroniques aux soins palliatifs et les cas de réadaptation;
• tenir des séances quotidiennes d’analyse pour nous assurer que toute nouvelle information sur les patients est transmise et suscite des actions immédiates;
• établir des protocoles principaux pour l’initiative « Home First » du RLISS Mississauga-Halton qui vise à faire en sorte que les patients admis dans les hôpitaux puissent rentrer chez eux le plus vite possible après des soins de courte durée;
• mettre à jour les fonctions de technologies de l’information (TI);
• resserrer les processus d’approbation qui permettent aux cas ANS de figurer sur la liste de soins de longue durée;
• mettre en place le concept de « patient navigateur » pour aider à la planification des congés.

Q : Quel type d’aide avez-vous offert aux patients qui retournaient chez eux après avoir reçu leur congé de l’hôpital?

Nous nous assurions que ces patients faisaient l’objet d’une évaluation complète et d’un examen au Trillium et au CASC Mississauga-Halton. Cela permettait que tout le soutien nécessaire se déploie dans le bon environnement pour aider aux soins post-hospitalisation. Le succès de cette façon de faire n’était possible qu’avec la collaboration des médecins, et avec le même objectif pour tous : faire en sorte que le patient puisse rentrer chez lui en priorité – avant d’être dirigé vers les soins de longue durée.

De plus, nous avons mis en place des solutions en TI à l’aide d’un logiciel (Medworxx) qui sert à mesurer l’utilisation et qui établit avec plus de précision le moment où un patient doit être considéré comme ANS ou recevoir son congé. Nous sommes l’un des six sites utilisés pour les tests bêta pour la province de l’Ontario, qui procède présentement à des essais du nouveau logiciel pour ANS à l’aide du Système d’information sur les temps d’attente (SITA) pour des soins contre le cancer en Ontario.

Q : Rétrospectivement, qu’avez-vous appris à la suite de ces efforts et qui pourrait être utile à vos collègues des autres secteurs du système de santé?

R : Transposer les changements de « Home First » dans les pratiques avec Trillium et notre CASC régional a été difficile de prime abord, mais nous avons été en mesure de faire en sorte que cela fonctionne. Et cela continue d’être un défi auquel nous travaillons de façon soutenue, tous les jours.

Nous avons pu constater que tout est question de diriger le patient au bon endroit, tout en continuant de lui offrir l’aide dont il a besoin. Il s’agissait de changements considérables pour notre organisme autant que pour le CASC Mississauga-Halton, et ces changements ont eu des répercussions sur notre façon de travailler ensemble. Le CASC et Trillium ont dû revoir leurs priorités. Il s’agissait pour nous d’un projet fort intéressant. Nous avons eu beaucoup de chance que tout le monde participe et fasse ce qui devait être fait afin d’améliorer la situation.

Il y a également eu des changements à l’interne, au sein de notre personnel, parce que nous avons dû redéfinir les rôles et les responsabilités de tous ceux et celles qui participent au processus des congés au Centre. Nous avons effectivement repensé les rôles et responsabilités entourant la planification des congés et les transferts, et avons assisté à des changements considérables dans le processus de gestion en ce qui a trait à ces rôles et responsabilités.

Q : Quel message aimeriez-vous livrer aux autres en terminant?

R : Vous pouvez disposer des investissements – tant en argent qu’en ressources humaines – mais si vous n’avez ni le désir ni l’engagement nécessaires pour faire ce qu’il y a de mieux pour les patients, les changements ne se matérialiseront pas.

Q : Quelles seront les prochaines étapes pour Trillium?

R : Trillium continuera de perfectionner ses protocoles, ses rôles et ses procédures dans les pratiques relatives aux congés pour les patients avec ANS, tout en travaillant en étroite collaboration avec le CASC Mississauga-Halton afin d’améliorer tous les aspects de cette transition. Nous profiterons aussi de toutes les occasions qui nous sont offertes pour améliorer notre partenariat avec le RLISS.

Nous poursuivons nos discussions sur les défis associés aux patients difficiles à servir ou à satisfaire et avons créé des protocoles et des documents pour aider le personnel de Trillium et du CASC à prendre en charge des cas de ce genre. Des outils ont également été élaborés à l’intention du personnel, des patients et de leurs familles en vue de faciliter un congé plus sécuritaire et en temps opportun et un transfert vers la ressource la plus appropriée.

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Profil
Le Trillium Health Centre est un important hôpital universitaire membre du Réseau local d’intégration des services de santé (RLISS) de Mississauga-Halton, lequel dessert un secteur qui compte au-delà de un million d’habitants. Cet hôpital est un centre régional de cardiologie et de neurologie avancée, notamment pour les soins vasculaires cérébraux et vasculaires. Il offre également des services spécialisés dans les cas d’agression sexuelle et de violence conjugale.