Ari Grief, responsable de projet.
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Pour la première vidéo, l’équipe de production s’est rendue à Thompson, au Manitoba, pour visiter le Centre de ressources de santé communautaire (CRSC) Burntwood afin d’en savoir plus sur sa réussite exemplaire concernant le programme Accès avancé dans le cadre des soins primaires.
Ancienne ville minière, construite à l’origine « pour ne pas durer », Thompson est maintenant une agglomération de 15 000 habitants. « Pivot du Nord », sa situation cause des problèmes particuliers aux résidents qui auraient besoin d’avoir accès à un moment voulu à des soins de santé primaires.
Depuis son ouverture en 2000, le CRSC Burntwood s’est heurté constamment à de longs délais pour les consultations et a été la cible de nombreuses plaintes de la part de membres de la collectivité qui essayaient d’obtenir des rendez-vous. En 2008, avec l’aide de Santé Manitoba, le CRSC Burntwood a mis en place son projet Accès avancé, dans le but de diminuer les attentes pour les rendez-vous en offrant l’accès le jour même tout en assurant l’amélioration de la qualité. Pour atteindre cet objectif, il fallait à la fois accroître l’efficacité du service administratif et écourter la durée de l’attente des patients qui arrivaient à leur consultation.
Jusqu’à présent, ce programme a remporté un grand succès : on rapporte que les plaintes sont tombées à zéro, l’attente pour les rendez-vous a diminué de telle sorte que la plupart des prestateurs ont des disponibilités le jour même ou le lendemain, et la continuité des soins (dans ce cas, la possibilité de voir le même prestateur de soins primaires) s’est améliorée. « Nous avons changé de paradigme dans notre manière de gérer le flux des patients, déclare le Dr Harold Nyhof, directeur médical, Cliniques de soins primaires de l’Office régional de santé du Nord du Manitoba. Nous avions l’habitude de remettre des tâches à demain, afin de protéger aujourd’hui. Maintenant, nous essayons de travailler davantage aujourd’hui, afin de protéger demain. C’est une attitude complètement différente. »
D’autres instances administratives au Manitoba et ailleurs au Canada s’intéressent aux apprentissages du CRSC Burntwood. Mais Jo-Anne Lutz, directrice et responsable de projet du programme, ne manque pas de faire observer que l’Accès avancé est bien plus qu’un système pour les rendez-vous. « C’est une approche globale. En respectant le temps du patient et le mettant en relation avec le prestateur adéquat, nous sommes plus capables de prendre en charge aujourd’hui le travail d’aujourd’hui et ainsi, nous pouvons optimiser l’équipe soignante afin qu’elle fournisse les meilleurs soins de la meilleure façon possible. »
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| Le Dr Harold Nyhof (à droite) en collaboration avec l’équipe du CRSC Burntwood. À sa gauche, Jo-Anne Lutz, directrice de la clinique. |
La deuxième vidéo de la série met pleins feux sur l’Orthopedic Central Intake (OCI) de l’Eastern Health, à St. John’s, Terre-Neuve-et-Labrador. L’OCI a été établie en 2011 dans le but d’écourter les temps d’attente au moyen d’un changement de système devant permettre la réorganisation du service d’orthopédie tout au long du continuum des soins.
La trousse pour l’arthroplastie de la hanche et du genou de Bone and Joint Canada suggère que l’accueil centralisé est le modèle idéal, mais l’OCI de l’Eastern Health est allée plus loin : l’OCI est le premier service au Canada à élargir l’accueil centralisé à tous les renvois en consultation en orthopédie et à non uniquement aux chirurgies de remplacement de la hanche et du genou.
Elaine Warren, auparavant directrice régionale des services chirurgicaux, faisait partie de l’équipe qui a pu obtenir de Santé Canada et de la province de Terre-Neuve-et-Labrador un financement de démarrage pour la mise en route de l’OCI. À son avis, ce modèle « ... aide à rationaliser les soins. Nous avions de très grandes visées, et voir ceci être mené à bien, ç’a été formidable ».
Le précédent modèle d’aiguillage et d’évaluation reposait sur le médecin particulier, sans aucun processus en bonne et due forme permettant de suivre le temps d’attente depuis la visite au médecin de famille jusqu’à la première consultation chez le spécialiste, ce que l’on nomme aussi Temps d’attente 1. Avant la mise en place de l’OCI, la durée médiane du Temps d’attente 1 pouvait dépasser 300 jours. « [Maintenant,] c’est ainsi que le système devrait fonctionner », ajoute Warren.
Aujourd’hui, la moyenne du Temps d’attente 1 est de 92 jours pour les requêtes à priorité élevée.
« Nos temps d’attente ont diminué. Nous avons vu une amélioration assez sensible, une amélioration de l’ordre de 71 % », commente Michelle Alexander, responsable du projet.
Mme Alexander reconnaît que la mobilisation immédiate des intervenants a été essentielle à la réalisation des objectifs et à la mise en place du changement. Il peut être difficile d’apporter des changements à un système, mais avec une participation à tous les niveaux, l’autorité sanitaire régionale peut maintenant mieux évaluer les pratiques et les services d’aiguillage. L’accès s’est amélioré, de même que la capacité de la clinique, grâce à une modification des grilles qui permet de mieux refléter le volume des renvois en consultation et les pratiques en chirurgie.
Ne manquez pas de mettre conseilcanadiendelasante.ca/tempsdattente dans vos signets, afin de pouvoir visionner ces vidéos ainsi que les prochaines de la série, qui seront lancées au cours de l’été et de l’automne 2013.
Pour plus de renseignements sur la série vidéo, veuillez communiquer avec Ari Grief, responsable de projet à agrief@conseilcanadiendelasante.ca .
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